L'objectif de ce rapport est de donner une vue d'ensemble du travail dans les centres d'appels.

Les centres d'appels se définissent comme « des unités dans lesquelles un groupe de personnes encadré passe la majeure partie de son temps à faire du commerce par téléphone, généralement dans un environnement de travail informatisé. »

Le principe de base des centres d'appels est que le travail doit y être conceptualisé sous forme de systèmes de connaissances distribuées. Cela signifie que l'opérateur n'a à l'esprit (ou, plutôt, ne doit avoir à l'esprit) qu'une partie des connaissances nécessaires pour réaliser une transaction, les connaissances importantes pouvant être réparties entre ses collègues au sein de la société, les artéfacts cognitifs disponibles et accessibles dans l'environnement de travail, et les clients. Les opérateurs des centres d'appels sont des travailleurs intellectuels dans la mesure où toutes leurs activités passent par la manipulation de connaissances internes et externes.

Dans un premier temps, ce rapport illustre l'évolution des techniques, des fonctions et des compétences.

L'évolution des centres d'appels depuis leur création comporte quatre phases.

Le premier centre d'appels, qui a été mis sur pied dans les années 60, était un bureau des réclamations doté d'un numéro d'appel gratuit que l'on pouvait composer pour déposer des demandes standard. Les connaissances des opérateurs étaient limitées et leurs techniques de communication rudimentaires.

Plus tard, dans les années 70 et 80, des usines des réclamations ont été équipées de systèmes de distribution automatique des appels qui prenaient en charge un grand nombre de demandes, pour la plupart répétitives. Les opérateurs avaient des connaissances spécialisées limitées et ils disposaient de quelques techniques de communication restreintes; le stress était important et l'opérateur avait une charge de travail cognitive quantitative.

Dans les années 90, les centres d'appels sont devenus des nœuds de communication avec des échanges personnalisés au cours desquels le processus de communication était dynamique et durable, l'objectif étant de satisfaire les clients et de les fidéliser. Les opérateurs ont pu bénéficier de l'intégration des techniques de l'informatique et des télécommunications (CTI) et ils disposaient de bonnes techniques de communication.

Aujourd'hui, les premiers centres d'appels virtuels et nœuds de vente vont faire leur apparition sur le marché. Ils associent les anciennes techniques de distribution automatique des appels et de CTI et les nouvelles solutions de réponse vocale interactive IVR (Interactive Voice Responder) à la communication sur Internet et constituent des nœuds d'apprentissage, de commercialisation, de négociation et de vente. Les centres d'appels exploités sur Internet évoluent dans les centres d'appels virtuels dont les clients sont essentiellement des visiteurs des sites Internet ; ils permettent de communiquer avec les opérateurs au moyen de la fonction de rappel automatique, du protocole de transmission vocale par Internet VoIP et du bavardage clavier (text chat). D'ici 2004, les centres d'appels exploités sur Internet seront au cœur de l'organisation des entreprises (intranet) et ils seront utilisés par les chaînes d'approvisionnement (extranet) mais également par les internautes (Internet).

La deuxième partie de ce rapport se propose de décrire les personnes qui travaillent dans les centres d'appels.

La courbe des emplois dans les centres d'appels enregistre l'une des plus fortes croissances de l'économie. D'ici 2002, 1,3 % de la main-d'œuvre européenne totale (c.-à-d. 2 millions de personnes) travaillera dans des centres d'appels. Les pays du nord de l'Europe ont la plus grande concentration de centres d'appels, le sud de l'Europe étant à la traîne ; en Asie orientale et en Australie, la situation est similaire ; quant aux Etats-Unis, plus de 5 millions d'emplois ont été créés dans ce secteur depuis 1990. Globalement, les centres d'appels enregistrent une croissance annuelle de 30 à 35 % en termes de volume d'appels et de 20 à 25 % en termes d'effectifs. Selon certaines estimations, aux Etats-Unis 1 emploi sur 20 concernerait aujourd'hui les centres d'appels et, d'ici 2005, la proportion pourrait passer à 1 sur 7.

Toutefois, ce n'est pas le nombre de personnes qui travaillent dans les centres d'appels qui est le plus remarquable mais le fait que ces personnes soient indispensables au bon fonctionnement des centres d'appels.

Les enquêtes et les travaux de recherche confirment que les ressources humaines constituent un élément stratégique qui fait toute la différence dans la gestion des relations avec la clientèle. Le principal atout pour être compétitif c'est de mettre les clients au premier rang de ses préoccupations et de tirer le meilleur parti des relations que l'on entretient avec eux. La technologie peut être utile mais elle ne remplacera jamais le travail d'hommes et de femmes ayant les compétences requises pour communiquer, résoudre les problèmes et s'occuper des clients.

Si les entreprises sont conscientes du rôle central joué par les ressources humaines, il est rare qu'elles accordent suffisamment d'attention à la formation, à la fidélisation et à l'évolution professionnelle de leurs opérateurs. Toutes les enquêtes réalisées dans les centres d'appels des pays membres de l'UE font état de symptômes annonciateurs de maladies professionnelles : rotations, charges de travail et stress excessifs.

Malgré les suggestions visant à améliorer la gestion des ressources humaines, certains paradoxes demeurent : les opérateurs sont seuls face aux clients car la technologie et l'organisation du travail soutiennent peu le flux de communication ; le niveau d'éducation est généralement élevé mais il se décline selon le paradigme des traditionnels « cols bleus » industriels ; de plus, les opérateurs n'ont pas une vision intégrée du processus : près de la moitié d'entre eux ne connaissent pas les objectifs du centre d'appels dont ils font partie ; les centres d'appels sont également isolés du reste de l'entreprise et ils ont peu de contacts avec les services de vente et du marketing.

Il est indispensable d'intégrer et de développer la technologie, l'organisation, la performance, les emplois et la qualité du travail, et le personnel doit être considéré comme une plaque tournante faisant du centre d'appels une structure d'apprentissage.

La troisième partie de ce rapport fournit un certain nombre d'informations et d'orientations relatives au personnel et aux centres d'appels dans l'UE : elle met l'accent sur certains éléments marquants constatés en Belgique, en Finlande, en France, en Allemagne, en Grèce, en Irlande, en Italie, aux Pays-Bas, en Norvège, en Suède et au Royaume-Uni. Elle fait également référence au développement des centres d'appels multilingues paneuropéens dans certains pays européens.

Le rapport examine également un certain nombre de questions auxquelles il faudra prochainement apporter une réponse:

• L'organisation du travail : les centres d'appels sont généralement conçus sur le modèle des usines. Compte tenu de leur évolution, l'organisation du travail devrait favoriser les différents outils et formes de collaboration, notamment le développement et le partage des mémoires organisationnelles.
• La formation : les centres d'appels constituent le plus grand groupe de travail sans programme de formation. Les programmes de formation et de recyclage sont rares et trop généraux.
• L'évolution de carrière : tous les centres d'appels ayant une organisation non hiérarchisée, les possibilités d'évolution de carrière sont rares et se sont jusqu'à présent limitées à une importante mobilité horizontale entre les structures. Cette mobilité masque une absence de plan de carrière et de mobilité intraorganisationnelle.
• La santé : les symptômes de stress sont fréquents car les opérateurs n'ont aucune expérience du travail et ils ne disposent d'aucun outil cognitif ou émotionnel leur permettant de faire face à la tension et au surmenage.
• Le contrôle et la surveillance : la technologie utilisée est plus ou moins la même partout dans le monde ; elle comprend des installations permettant un contrôle continu des performances. Les mécanismes de surveillance et de contrôle contribuent à créer une forme de stress et aucune considération juridique ou éthique n'est prise en compte.
• La localisation : les centres d'appels sont généralement implantés dans les régions offrant une main-d'œuvre qualifiée bon marché en raison du taux de chômage ou de la nécessité d'entrer (étudiants) ou de revenir (femmes) sur le marché du travail. A moyen terme, il se peut que l'on enregistre une baisse de flexibilité.
• Les relations patronat-syndicats : au cours des dernières années, les syndicats ont acquis une expérience concrète des schémas de négociation patronat-syndicat à l'échelle nationale et internationale. Les salariés de tous les centres d'appels répartis à travers le monde formulent exactement les mêmes revendications en matière de rémunération et d'indemnités, de stress, d'heures et de charge de travail, d'égalité des chances et de formation, de harcèlement au travail, de mauvaise qualité de l'environnement et de l'outil de travail, de respect, de réelle consultation et de prestations sociales.

En conclusion, les centres d'appels et le télétravail sont arrivés à un tournant de leur histoire. En devenant « virtuels », les centres d'appels vont entrer dans la catégorie du « travail à distance en réseau » et partager le même contexte socioéconomique. Par conséquent, des mesures doivent être prises pour que les relations patronat-syndicats prennent un tour nouveau et que l'on prête davantage attention aux salariés en tant que personnes.

http://www.euro-telework.org